Livelli di qualità commerciale

L’Autorità di regolazione per energia, reti e ambiente (ARERA) ha redatto un Testo integrato della qualità della vendita, il cosiddetto TIQV, per stabilire i livelli di qualità commerciale dei servizi di vendita di energia elettrica e gas naturale e tutelare i clienti finali, anche in materia di trattamento e risoluzione di eventuali reclami e controversie.

Il Testo chiarisce in modo preciso i tempi entro i quali il distributore di energia e gas è tenuto a dare riscontro al cliente e a rispondere a richieste specifiche e reclami.

In particolare, nel caso di reclami scritti il distributore ha a disposizione un tempo massimo di risposta motivata di quaranta giorni solari; se si tratta di rettifica di fatturazione, ha un tempo massimo di 90 giorni solari; per doppia fatturazione il tempo massimo di rettifica scende a venti giorni. Se il cliente presenta per iscritto una richiesta di informazioni, il distributore ha a disposizione un massimo di trenta giorni solari per rispondere in modo preciso ed esaustivo.

Nei casi in cui il fornitore di energia elettrica e gas naturale non rispetti questi tempi, in automatico il cliente ha diritto a ricevere un indennizzo, che gli viene corrisposto nella prima fattura utile e non oltre sei mesi dalla data in cui il suo reclamo scritto – o la richiesta scritta di rettifica di fatturazione o di doppia fatturazione – è arrivata a destinazione. La corresponsione dell’indennizzo automatico non esclude la possibilità per il cliente di richiedere in sede giurisdizionale un ulteriore risarcimento dell’eventuale danno subito.

Il risarcimento automatico parte da una base ma aumenta man mano che aumenta il ritardo nell’esecuzione della prestazione da parte del venditore dei servizi, in particolare:

  • se il ritardo rientra in un arco di tempo doppio rispetto al limite massimo, viene corrisposto l’indennizzo automatico base;
  • se il ritardo supera il doppio del tempo consentito, il cliente riceverà il doppio del risarcimento automatico base;
  • se si parla di ritardi che superano un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.

In alcuni casi, il fornitore non è tenuto a risarcire il cliente. Ciò avviene quando il mancato rispetto degli standard specifici di qualità è riconducibile a:

  • cause di forza maggiore, intese come atti dell’autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi indetti senza il preavviso previsto dalla legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi;
  • cause imputabili al cliente o a terzi, oppure danni o impedimenti provocati da terzi;
  • situazioni in cui accada che il cliente, nello stesso anno solare, abbia già ricevuto un indennizzo per mancato rispetto del medesimo standard di qualità;
  • particolari casi di reclami in cui non è possibile identificare il cliente poiché mancano le informazioni minime richieste;
  • reclami scritti per interruzioni della fornitura prolungate o estese.

In ogni caso, per risolvere eventuali controversie in merito al contratto di fornitura, il cliente può tentare gratuitamente la conciliazione rivolgendosi al Servizio Conciliazione dell’Autorità, gestito dall’Acquirente Unico.

Il sito dell’Autorità ARERA dedica una sezione specifica al consumatore e fornisce informazioni precise su modalità e tempi di svolgimento delle procedure di conciliazione.

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